L’accueil téléphonique consiste généralement à réceptionner les appels entrants. Il s’agit de tout un art que tout réceptionniste d’entreprise ou travailleur dans un call center se doit de maîtriser. Comme on ne s’improvise toujours pas spécialiste de la réception d’appels, une formation en accueil téléphonique peut s’avérer nécessaire dans certains cas.
Comment juger la qualité d’un accueil téléphonique ?
Dans le monde professionnel, l’appel téléphonique correspond souvent au premier contact de l’entreprise avec ses différents interlocuteurs (futurs clients, futurs fournisseurs ou futurs partenaires, etc.). Il est de ce fait primordial de faire bonne impression dès cet instant.
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La qualité de l’accueil téléphonique sera jugée par l’appelant dès le moment où vous décrochez. Plusieurs éléments peuvent lui permettre de qualifier votre accueil à commencer par le temps que vous mettez pour décrocher. Ensuite, le ton que vous emploierez pendant toute la durée de la discussion sera également considéré, de même que votre aptitude à écouter votre interlocuteur et à gérer les situations stressantes au téléphone (réclamations, demande d’assistance, etc.) en gardant votre calme. Enfin, votre manière de clore la discussion constitue le dernier critère de qualification de votre prestation.
Comment assurer la qualité de l’accueil téléphonique de votre entreprise ?
Il est évident que de la qualité de l’accueil téléphonique au sein d’une entreprise va dépendre en partie son image auprès de ses interlocuteurs. C’est la raison pour laquelle de nombreux professionnels font appel à des réceptionnistes ayant suivi une formation en accueil téléphonique.
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La mise en place d’une charte spécifique peut également être d’une aide précieuse. On y précisera par exemple le nombre de sonneries qu’il faut laisser passer avant de décrocher et les différentes manières de s’y prendre pour bien gérer la conversation en fonction du type d’appel (demande d’informations, réclamations, etc.). Vous pouvez également procéder à la personnalisation de l’accueil avec le nom de l’entreprise et éventuellement le département qui reçoit l’appel pour une belle introduction. Concevoir une formule simple, pratique et polie pour mettre fin à la conversation et prendre congé de votre interlocuteur est également préférable.